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Texten wie ein Profi

Pfeil ist erlernbar.

Customer Care und Co.

„Mein Name ist Egon Mustermann, wie kann ich Ihnen helfen?“

Ein Klick auf „Reply“ oder „Kontakt“ – nirgendwo sind Sie näher am Kunden als in den digitalen Medien. Die Chance nutzen immer noch viel zu wenig Unternehmen. Wer kennt sie nicht – ärgerliche Standardantworten auf Mailanfragen; Floskeln, Ausflüchte, Schuldzuweisungen und abschreckendes Juristendeutsch im Beschwerdegespräch mit dem Callcenter? Unendlich viele Kundenbindungschancen werden da vertan.

Dasselbe gilt für „persönliche“, sprich, namentliche Mitteilungen zu Versicherung, Kredit oder DSL-Vertrag: erschütternd, frustrierend, empörend – alles bloß nicht kundenfreundlich. Sich in den Empfänger hineinzuversetzen und dessen Wünsche und Ängste zu erahnen, ist offenbar eine Kunst.

Wie wäre es, wenn Sie Kunden in ihrer jeweiligen Sprache „abholen“ und damit signalisieren, dass sie sie verstehen? Statistiken, Ratschläge, Möglichkeiten oder Herzlichkeit – jede/r lässt sich auf andere Weise überzeugen. Schön, wenn Sie dann noch etwas anbieten können, was der verärgerte Mensch professionell, angemessen, pfiffig oder rührend findet.

Möglich ist das: mit einer Analyse des Sprachklimas in Beschwerdebriefen (Reizwort-Analyse) und einer Sammlung von verschieden „gefärbten“ Textbausteinen. Das strategische Ziel – beim Kunden das Gefühl auszulösen: „Die haben mich verstanden; die sprechen meine Sprache. Denen bleib ich treu.“